Facility manager je řídící pracovník klienta na vyšší úrovni řízení. Facility manager musí mít strategický nadhled. Jeho znalosti musí být všestranné, musí být schopen reagovat na podněty z oblasti správní, ekonomické, stavební, technologické, musí se orientovat ve světě IT. Je zodpo­vědný za strategii facility managementu, její rozpracování do taktického zadání, zadání výběru externích po­skytovatelů a v neposlední řadě za kontrolu jejich výkonů. Dlouhodobě musí sledovat rozvoj a plnění strategic­kých cílů. Na schopnosti facility managera závisí kvalitní správa majetku, spokojenost zaměstnanců s chodem společnosti a spokojenost vedení s fungováním zázemí společnosti. Interní facility manager je zodpovědný za: Politiku Facility Managementu Strategické vedení Facility Managementu Nastavení standardů a taktických pokynů Definici jednotlivých procesů a jejich forem měření (KPI) Výběr externích dodavatelů Přesné vyjednání FM smluv Finanční plánování (včetně vytváření návrhů na investiční plány rekonstrukcí a velkých oprav) Kontrolu výkonu a kvalit dodávek externích poskytovatelů Kontrolu plnění finančního plánu a rozpočtu Pravidelná vyhodnocení a doporučení zkvalitnění jednotlivých i celkových procesů Interní facility manažer spolupracuje na taktické úrovni s vedením firmy EXPERT SERVIS a je zprostředkovatelem mezi strategickým vedením klienta a outsorsingové společnosti dodavatele facility managementu a zajišťuje součinnost s provozními pracovníky obou partnerů. Jeho funkce musí splňovat podmínku zastupitelnosti.

Situace, kdy klient není spokojen s konkrétním pracovníkem dodavatele facility managementu, samozřejmě může nastat (ostatně jako v kterýchkoliv jiných dodavatelských vztazích). V takovém případě, je potřeba důvody nespokojenosti projednat s externím facility managerem (Project managerem). Důvodem není snaha vyhnout se výměně dotyčného pracovníka, ale zjistit důvody nespokojenosti a vyvarovat se v budoucnu případnému opakování. V případě závažnějšího pochybení je pracovník samozřejmě nahrazen. V prvních fázích zavádění facility managementu se nicméně může jednat o důsledek nastavování vzájemných vztahů a odpovědností a z toho vyplývajících nedorozumění. V průběhu zavádění nového systému se toto riziko výrazně snižuje.

Pro tyto situace nabízíme help-desk a non-stop havarijní službu. Požadavky lze zadávat jak telefonicky tak on-line. Jednotlivé potřeby vyřizujeme dle definovaných priorit (nízká, střední a vysoká). V CRM systému pak vidíte průběh řešení.

Zavádění Facility Ma­nagementu nesmí být revolucí ve společnosti, ale naopak pozvolným procesem, který neohrozí základní poslání firmy. Integrace facility managementu by měla být rozdělena do dvou fází: Zavádění facility managementu - Zkušební provoz Obvyklá doba zavádění facility managementu u střední firmy je šest měsíců. Maximální doba zkušebního provozu je zhruba devět měsíců. V prvních měsících zkušebního provozu se evidují veškeré procesy, zjednodušeně řečeno se sleduje a analyzuje, jak firma vlastně funguje, a monitorují se případné nedostatky. Souběžně se již vytipovávají služby, které firma, např. v rozporu s platnou legislativou, nevykonává. Od počátku procesu se zároveň připravuje osoba (interní facility manager), která bude klienta zastupovat a která bude vytvářet filtr pro optimální nastavení činností. Interní facility manager má za úkol ve spolupráci s externím facility managerem v období prvních třech měsíců vytvářet standardy, jak jednotlivé činnosti zajišťovat. Součástí standardů je i způsob reportingu. Integrovaný facility management - Ostrý provoz Po zkušebním provozu, během něhož byly nastaveny standardy dodávaných služeb a systém reportů, nastává fáze, kdy dodavatel přichází s jasnými výsledky své práce. Obvyklá doba, po které se dají objektivně hodnotit měřitelné přínosy, je jeden rok.

Měřit výkon a kvalitu většiny poskytovaných služeb samozřejmě lze a dokonce se jedná o podstatu facility managementu a jeho hlavní přínos. Děje se tak pomocí tzv. KPI, neboli klíčových ukazatelů výkonnosti. Standardním postupem seriózního dodavatele je pravidelný reporting a společný monitoring realizovaných činností. Po zkušební fázi zavádění facility managementu jsou nastavena kritéria, se kterými lze systémově pracovat a určovat míru spolehlivosti dodavatele. Podmínkou je, aby alespoň 80% procesů byla měřitelná. Zbylých 20 % KPI (klíčové ukazatele výkonnosti) lze stanovovat na základě osobního vnímání klienta na poskytování služby apod. Díky měřitelnosti poskytovaných služeb lze následně nastavit systém odměn, bonusů a také penalizací navázaných na efektivitu dodaných služeb. Smlouva o facility managementu by měla definovat požadované výsledky na výstupu (např. klíčové výkonové ukazatele úrovně služeb, tzv. KPI) a jejich omezení, nikoliv detailní popis úloh, které mají být splněny.

Vždy se snažíme našim klientům dodat nadstandardní služby a tím si zvyšovat jejich loajalitu. Abychom toho byli schopni dosáhnout, nastavili jsme několik principů, které se v praxi osvědčily: Řídíme zaměstnance dle cílů – všichni naši pracovníci mají nastavené úkoly, které musí dosáhnout. Díky tomu jsou naši pracovníci finančně zainteresováni na poskytování kvalitních služeb klientovi. Naše zaměstnance pravidelně proškolujeme a dbáme na to, aby si neustále zvyšovali kvalifikaci. Nastavili jsme propracovaný interní systém kontroly všech našich pracovníků a o výsledcích informujeme pravidelně pomocí reportů klienta. Integrovaný dispečink fungující na CRM systému umožňuje efektivně řídit jednotlivé činnosti a zároveň on-line monitorovat výkon jednotlivých činností. Díky všem výše uvedeným principům můžeme našim klientům garantovat řádné provedení služby.

Zásadní podmínkou pro úspěšnou spolupráci s dodavatelem facility managementu je citlivý vstup dodavatele do prostředí firmy klienta. Dodavatel musí mít nadhled, být dostatečně flexibilní, musí umět dobře poradit. Není cílem razantně vstoupit do nového prostředí a narušit veškeré procesy. Postupný a citlivý přístup pomáhá lepšímu pochopení stavu firmy klienta, rychlejší analýze stávajících procesů a v důsledku vede k rychlejšímu a efektivnějšímu nastavení optimalizovaných postupů. Jde o to nastavit efektivní systém koordinující činnost dodavatele facility managementu a firmy klienta. Existuje několik stupňů provázanosti (integrace) obou partnerů. Cílem je maximálně zefektivnit a přitom minimálně narušit chod firmy. Vhodným postupem je míru provázanosti postupně zvyšovat a minimalizovat tak riziko případných problémů, pokud nebude klient s dodavatelem spokojen. Procesy by měly být nastaveny společně s klientem na míru a dle jeho požadavků. V případě postupného a detailního nastavení vzájemného vztahu lze jednoznačně kontrolovat kvalitu odvedené práce a měřit úspěšnost dodavatele.

Facility management je v podstatě o zajištění řady podpůrných činností (správa budov a majetku, úklid, správa vozového parku apod.), nicméně s narůstajícím počtem externích dodavatelů je stále složitější vzájemné vztahy a koordinaci činností řídit. Z tohoto důvodu je efektivnější outsourcovat komplexní facility management. Smyslem je zjednodušit outsourcování podpůrných činností a komunikovat pouze s jednou dodavatelskou firmou. V důsledku je celý proces efektivnější a přináší výraznější úspory.

Výčet veškerých činností spadajících pod facility management je velmi široký. Níže naleznete základní přehled činností: Technická správa budov a majetku Administrativní správa nemovitostí (Property management) Úklidové služby, venkovní úklid a údržba zeleně Správa vozového parku Správa odpadového hospodářství Recepční a sekretářské služby Projektový management (řízení investičních akcí) Zajištění PO a BOZP Energetické služby a energetický audit Oceňování majetku Řízení dokumentů (Spisovna a elektronická správa dokumentů) Zajišťování Interního auditu kvality

Obecně lze říci, že facility management znamená nákup (outsourcování) veškerých služeb, které přímo nesouvisí s hlavním předmětem činnosti (core business) firmy. Facility management se zabývá správou prostor, majetku, procesů a služeb. Řídí mnoho drobných pro­cesů, které se dotýkají každého jednotlivce ve firmě. Facility management umožňuje zaměřit se na core business a efektivně finančně i personálně plánovat veškeré nesouvisející činnosti jako je technická či administrativní správa majetku.